酒店餐饮行业的短信运用案例 - 行业动态-今信科技短信群发平台 - 

解决方案

酒店餐饮行业的短信运用案例

2017-01-13 10:15:11

当前,由于经济环境恶化,社会生活中商务活动明显减少,出差的人数也随之减少。这些对于酒店行业来说都是比较大的打击,已经明显影响了很多酒店的业绩,主要体现为酒店入住率下降,客户单人次消费降低等等。那么,酒店应该如何应对呢?

  一般来说,入住率和宾客实际消费决定了酒店的收入。酒店一般会在两个方面下功夫,一是积极拓展新的客源,二是留住老客户,创造更多的回头客。这两方面的工作都是酒店所重视的。对于新开业的酒店,拓展新客源是很重要的,因为这是新酒店维持下去的第一要素。只有有了一定数量的客源,酒店才可能在此基础上壮大发展。酒店可以通过和预定网站(譬如携程网和艺龙网等)合作,以及发展集团客户的方式来拓展客源,但是,酒店需要向预定网站等中间环节支付高额的“中介费”。

  而对于已经进入稳定发展的酒店来说,除了要继续拓展客源外,由于存在老客户的流失,所以更注重如何留住老客户,提高客户粘度。许多国外大型酒店很早就注意到一个法则:老客户带来的收益要远远高于新客户。根据资料显示,大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销,更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。所以,如何提高客户粘度,对于酒店来说显得更加重要。这不但可以提升酒店的自主营销能力,而且还能以较低的成本对老客户进行多次销售,同时在一定程度上减轻了对预定网站等中间环节的依赖,降低了新市场拓展的费用。

  其实,如果能够引入今信科技满意通会员管理,或者说VIP会员服务,通过收集客户的资料,与客户建立更好的联系,为会员提供更加贴心的服务与关怀,岂不更好!“短信平台”推出的餐饮行业短信服务平台就是一个非常好的解决方案。

  今信科技酒店营销方案
  (一).对于客户的服务方面
  对于客户服务上具体说来,酒店短信平台应该从哪些方面入手呢?总结有以下几点。
  ◆提升面向住店宾客的服务水平◆诱导住店宾客进行多次消费
  ◆制定个性化的营销策略并实施◆对老客户进行关怀服务
  ◆自动跟踪流失客户
  实施方法分析
  1.迎送问候:客人办完入住和离店手续后即时向客人发送温馨的问候语,如“李先生您好,欢迎您入住xx酒店,你入住的房间号是xxx,我们全体工作人员竭诚为您服务,如需要帮助,请致电前台。特别温馨提示:明日本地气温较低,请注意防寒”。“尊敬的客人,谢谢您下榻XX酒店,祝您旅途愉快,希望下次能再为您服务”。
  住店宾客是直接和酒店接触的客户,他们对于酒店服务的印象将决定了是否愿意再次入住我们酒店。所以,必须为他们提供更优质,更有特色的服务,给宾客留下良好印象。除了已有的客户服务以外,我们还可以采用一些新型短信手段来提高宾客的感受,体现出我们酒店管理的精细化。(◆提升面向住店宾客的服务水平)
  2.服务推荐:在客人住店的过程中,向客人推荐店中的特色服务,如特色餐饮、娱乐项目、当地风土人情、旅游线路等,以促进客人消费,提高酒店的经济效益。
  当酒店某消费部门进行促销活动时候,用户首先用酒店短信满意通系统制作“手机短信优惠券”,内容可以任意编辑,例如“本酒店的女子美容养生馆最新引进国际先进的美容设备。为答谢您对我们的长期支持,我们为您提供最大优惠:凭此短信您可以免费体验一次**项目。感谢您的光临!”“本酒店今日新推出**菜系,简单介绍产品,凭此短信可以享受八折优惠”将短信优惠券发送给她们。由于手机短信是直接送达宾客手机,所以每个宾客必然能看到此优惠信息,实现了促销活动的效果。住店宾客是酒店营销环节中最直接的消费群体,所以应该诱导住店宾客进行全面的店内消费。很多宾客会容易认为酒店内消费偏高而不倾向于进行酒店内消费,这种心理会增加酒店客房以外的消费部门的营销成本,让酒店无法把握住“近在咫尺”的消费群体。实际上,这是由于信息不对称造成的。我们酒店只要向客户进行直接的宣传即可打消客户的疑虑,引导宾客将酒店外的消费活动转移在酒店内完成,带来收入。◆诱导住店宾客进行多次消费
  3.客情关系:在客人生日以及节假日时向客人发送问候语,一方面让客人感到酒店的温情,另一方面也唤起客人的记忆,促使其下次再光临。(◆对老客户进行关怀服务)
  例如,在年底,很多酒店都会印制大量精美的贺卡发送给客户,耗费了高额的成本,而商务客户收到来自各个酒店较多,所以这些投入可能并没有起到预期的效果。如果营销人员能够通过短信营销系统给客户发送这样的短信,效果必将更好,而且成本也大大降低到几分钱:“张先生您好,根据我们xx酒店的记录显示,您今年曾经6次光临本酒店,住宿总天数为19天。我们非常荣幸能够在即将过去的一年里为您提供良好的服务,并期待来年为您提供更加优质的服务。祝愿您和您的家人在新的一年工作顺利,合家欢乐!”客户收到这样的短信,并将对酒店的管理水平给予高度的评价,下次出差还会入住选择该酒店。
  平时,酒店短信满意通系统能够自动向过生日的客户发送生日祝福,在节日向预设的VIP客户发送节日祝福短信,让这些老客户虽然离开酒店,但仍然能感受到酒店的贴心关怀服务,从而提高了客户忠诚度。
  4.促销信息:向客人发送酒店的促销信息,如房价折扣、新增服务项目、常客优惠等,吸引回头客。(◆制定个性化的营销策略并实施)
  最常见的平面媒体和网络媒体广告,都是覆盖面广的宣传和营销手段,由于受众群体很少有实际相关消费需求,因而宣传效果被降低。所以,我们酒店可以从这个角度来考虑,针对不同消费群体制定个性化的营销计划,让消费者接收到的信息都是自己可能感兴趣的信息。不但能够提高宣传的效果,还能提升消费者的感受,这就是精准营销。精准营销的最大特点就是个性化的营销计划,这和普通的营销宣传方式是截然不同的出发点。在制定了个性化的营销计划后,还需要能够非常方便、自动化地实施这些计划和规则,才能最大程度地发挥作用。
  例如,酒店营销人员针对重大节日推出的节日营销,以圣诞节晚会为例,酒店可以设定在所有历史客户中自动选择:居住在本地的、年龄在20~35之间的、消费过2次以上的老客户进行有针对的营销,系统将自动给这些客户发送短信,如:“会员您好!xx酒店情人节浪漫夜邀请您和您的爱人参加,作为会员您将享受全场7折优惠,详情欢迎致电****”。
  再如,酒店营销人员设定消费累计两次的客户赠送一张桑拿票或代金券。系统将自动根据此规则从所有客户中筛选消费超过两次的男性客户,并自动给这些客户发送短信,如:“为答谢您对xx酒店的一贯支持,我们将免费赠送您2张净桑门票,请您凭短信到酒店前台领取,再次感谢您对我们酒店的支持和信任!
  5.酒店动态:向客人发送酒店的重大动态信息,如荣获五星级、酒店新装修完毕等,一方面保持与客人的关系,另一方面借机促使其再次到店。(◆自动跟踪流失客户)
  有研究表明:吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。所以,酒店为保持收入增长,除了要大力“补充”新客户进来,更重要的是“守住”已有客户。客户流失现象虽然是不可彻底杜绝的,但是只要酒店对其原因进行了解,是可以降低流失率的。酒店应该在这个方面投入足够的重视。短信营销系统提供了这个功能,来协助酒店挽回流失客户。
  酒店短信商务通系统启用了“流失客户跟踪”功能后,自动向符合预设条件的客户发送问卷调查以获得客户反馈和建议。例如,系统在历史客户中进行搜索,对于住过本酒店3次以上,然而过去六个月内未入住过酒店的客户自动发送预设的短信:“XX会员您好!我们发现您过去的六个月内未曾光临本酒店,请您对我们发表宝贵的意见以帮助我们改进工作”。
  总体说来,一套好的酒店短信营销系统应该只针对酒店行业,能够灵活方便的适配各种营销计划和促销活动,营销人员能够很方便的使用这个系统来执行销售计划。这样,我们酒店必将能够在同行业中继续保持领先的竞争优势,时时刻刻走在行业的前列,创造出更良好的业绩。
  (二)对内管理方面
  1.内部沟通:酒店管理所需要的工作通知、信息发布等都可以低成本、快速的完成,不仅节省打电话所需的大量人力、时间,而且全部即时送到。
  2.员工关怀:在员工获奖、生日、节假日时发送祝福信息以显示酒店的温情关怀,留住员工心,促使其充分发挥主观能动性为酒店做出更大的贡献。
  酒店网站运用方案
  今信科技针对酒店、宾馆的客户信息都保存到网站的数据库这个情况,利用SDK与网站数据库嵌套的模式,利用短信的方式来解决现有业务流程中遇到的问题。在客户进行网站注册时,增加发送手机验证码的功能,要求客户在填写联系资料时输入手机号码,系统向输入的手机号码发送随机的4位数字,客户只有输入验证码后才可以完成注册。此功能保证了用户输入联系方式的正确性和有效性,方便网站人员在预订的各个环节可以准确及时的联系到客户。
  利用短信的功能,当用户在网站注册成功并提交预订信息后,在网站后台的数据库中记录下客户的相关信息。以短信的方式,由程序自动把客户提交的信息发送到客户的手机上进行二次确认,并收集客户的反馈信息,由服务人员进行信息的整理。在预订房间安排完毕后,利用短信迅速的通知客户相关的房间号等信息。SDK的使用大大提高了员工的工作效率,缓解了工作强度,降低了企业与客户沟通联系上的费用。



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